Você já deve ter ouvido falar sobre essa nova função! Ela é a bola da vez para garantir o seu sucesso no mercado online. Se nunca ouviu falar, pode deixar que vamos lhe explicar.

 

O que é Customer Success / Sucesso do Cliente

O nome “Sucesso do Cliente” significa de modo específico um grande objetivo: você precisa constantemente entregar sucesso aos seus clientes. Se seu cliente tem resultado sua empresa também terá, as duas coisas estão totalmente ligadas. Clientes felizes tendem a ser clientes leais e eles não apenas escolhem sua empresa, como indicam o seu produto para quem ainda não o conhece e convencem outras empresas a utilizarem seus serviços. Se você colocar seus clientes em primeiro lugar e se certificar que eles estão felizes, eles voltarão sempre.
Seu principal alvo deve ser manter esse tipo de cliente ativo e interessado no seu produto, pois ele fará parte de um conjunto: aquele que faz o seu negócio “bombar”.

Por que ter uma área de Customer Success no seu negócio?

Se existe uma área dedicada ao seu cliente a chance de haver um churn, isto é, taxa de cancelamento de serviço, será menor. Por isso a importância de um CS, dedicado a cuidar do seu cliente como um ativo precioso para sua organização. Ele que irá acompanhar as várias fases do seu cliente em potencial, desde o momento que ele é contatado até o momento que ele se torna fiel, conduzindo ações direcionadas ao início da vida dele com o seu produto, período de adaptação até ele saber andar com as “próprias pernas”, o que não quer dizer que a responsabilidade acaba por aí.

Características que compõem um bom CS

Algumas pessoas rotulam Customer Success de suporte premium, atendimento ou de gestão de contas. Mas nenhuma dessas definições descreve bem o trabalho de um Customer Success. Diferentemente de um pós venda comum, a equipe de CS, tem qualidades e objetivos que outras funções não tem:

 É Consultor do mercado

A equipe de Customer Success é composta por pessoas que entendem muito do mercado que estão atuando. Se o produto vendido é do mercado de marketing digital por exemplo, eles serão ótimos consultores de marketing digital. Eles também são capazes de entender negócios dos mais variados e podem agregar estratégias de gestão ao negócio do seu cliente.

☑ Acompanha todo o ciclo de vida do cliente

Nada pior do que ser atendido sempre por uma pessoa diferente, que não sabe quem você é e que problemas anteriores você teve. Um dos grandes objetivos dessa equipe é a personificação da empresa/produto. Como já mencionado, o CS acompanha o cliente em todas etapas: implementação, uso, treinamento, suporte, etc. Assim ele não só sabe todos os problemas e necessidades ao atender o cliente, ele torna-se um amigo confiável.

☑ Possui ações pró-ativas

A equipe de Customer Success não espera o cliente trazer um problema, ele antecipa. Mais do que isso, ele entra em contato pró-ativamente com o interesse genuíno de ajudar. Que resultados esperar dessa equipe?

Um time de Customer Success precisa entregar resultados mensuráveis para justificar o investimento (tanto em pessoas quanto em ferramentas). Para isso, a área precisa assumir responsabilidade por alguns resultados, os diretos e financeiros.

Veja dois exemplos:

  •  Retenção de clientes: clientes satisfeitos são clientes fiéis. A taxa de retenção de clientes, ou a taxa de clientes que permanecem com você em comparação com aqueles que não o fazem, é um indicador de desempenho chave central para toda a empresa. Por isso, meça sempre qual o percentual de clientes que continuam adquirindo o seu produto ou serviço e qual o percentual que cancela, tanto em número absoluto quanto em receita.
  • Receitas geradas pela base: aqui entra um trabalho mais minucioso da equipe de Customer Success, eles precisam ajudar a aumentar a receita dos clientes atuais. Da mesma base de clientes, qual é o aumento de receitas a cada mês? Quantos clientes mudam de planos, compram outros produtos ou funcionalidades e geram mais receita para a sua empresa?

Esses dois pontos podem ser ótimos indicadores para um time maduro de Customer Success.

“Clientes leais trazem 10 vezes mais receita”, 

Ressalta Lilian Klemz, general manager da Resultados Digitais, Revista Superlógica. Edição 2/2017

Possuir um setor envolvido diretamente ao sucesso do seu cliente sem sombra de dúvidas trará inúmeros resultados para o seu negócio. De forma direta a nossa dica é: tenha pelo menos um Customer Success o quanto antes.

Faça as primeiras contratações dessa equipe assim que elas couberem no seu bolso. Os primeiros clientes vão precisar de um ajuda rápida e proativa, por isso invista em alguém que tem um olhar exclusivo para cada um, agregando valor a sua marca e aos seus projetos.

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