É cada vez maior o número de empresários que perceberam a importância do marketing como estratégia para que suas empresas conquistem cada vez mais espaço em um mercado competitivo.

No Mercado EAD isso não é diferente. Por ser uma área em crescimento, a concorrência é cada vez maior, porém, com oferta de produtos e serviços semelhantes. Considerando esse cenário, destacar-se como uma empresa diferenciada e fidelizar o cliente se torna um grande desafio.

Para auxiliar os empreendedores EAD nessa luta por uma fatia considerada do mercado, temos justamente o Marketing e suas estratégias que visam criar um elo de comunicação das empresas com os seus futuros e atuais clientes, realizando ações com o objetivo de aumentar as vendas e por consequência o lucro.

No entanto, além de potencializar as vendas, é necessário criar uma fidelização com seus clientes, para que eles permaneçam adquirindo os produtos e serviços ofertados.

No universo de cursos online esse mecanismo de comunicação se aplica naturalmente, pois permite medir o grau de satisfação dos seus alunos quanto aos seus produtos e serviços, e assim saber se ele está disposto a adquirir novamente o conteúdo que você oferece.

O marketing, nesse caso, o Marketing de Relacionamento, acaba sendo uma ferramenta para a continuidade e para o crescimento da empresa, pois através dele o relacionamento com os clientes e potenciais clientes é realizado, garantindo que o negócio se torne sustentável e se mantenha por muitos anos ativo no mercado.

Marketing de Relacionamento, de acordo com os especialistas, é nada mais que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

O grande objetivo dessa área do marketing é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados. Com base nisso, apontamos três pontos de reflexão para você aprimorar suas estratégias e aumentar suas vendas.

 

Por onde começar?

Para criar um plano de Marketing de Relacionamento, é preciso implantar a cultura de fidelização dos seus clientes junto a todo o seu projeto.

Esse é um pilar importante pois ele norteia a relação entre você e o cliente. Desde o primeiro momento o cliente precisa ter uma experiência marcante com o seu negócio, por isso a comunicação em sites, redes sociais e ambiente de conteúdo devem cativá-lo, de forma que a relação construída lhe permita oferecer um produto ou serviço com 100% de certeza da venda.

Para que a sua empresa tenha sucesso com o seu plano de Marketing de Relacionamento é preciso que os clientes falem de seus produtos e serviços de maneira positiva, mostrando a importância de tê-los na sua vida.

Com um relacionamento próximo e ativo seus clientes se tornarão fãs da sua marca, e o resultado disso é a propagação de forma gratuita dos impactos positivos percebidos durante a aquisição de seus produtos e serviços, e é nesse momento que ele se torna sua principal propaganda, estimulando outras pessoas a tornarem-se clientes também. Chamamos isso de “marketing de boca a boca”, mas essa é uma cena para um outro capítulo.

Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento positivo e que gere resultados satisfatórios é importante que ela tenha todas as suas ações direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, afinal, os clientes são a fonte de receita que mantêm o seu negócio de pé.

Como teoriza Philip Kotler, “o Papa do Marketing”: “a melhor propaganda é feita por um cliente satisfeito”.

 

Crie um Programa de Fidelidade

Uma ferramenta do Marketing de Relacionamento muito utilizada por grandes empresas é a criação e o desenvolvimento de um programa de fidelidade.

Você pode criar campanhas de marketing voltadas para a concessão de bonificações com base nos dados dos seus clientes como novas compras, indicações de novos clientes ou até mesmo pelo tempo em que aquele cliente é consumidor.

Através do programa de fidelidade busque surpreender e agradar os seus clientes, de forma que ele perceba as vantagens em continuar essa relação comercial com o seu negócio, comprando os seus produtos ou serviços, assim como indicando a outros.

No entanto, na hora de criar um programa de fidelidade que bonifique o seu cliente, é preciso ter cuidado para que a estratégia adotada não traga prejuízos para a empresa. Fica a dica! 😉

 

Atendimento ao Cliente

Como mencionado, o mercado digital, em destaque o de cursos online, permite que muitos se enveredem pela empreitada de lançar um negócio, porém para se manter e ter sucesso é necessário apresentar diferenciais competitivos que lhe permitam se destacar em meio a tantas opções.

O atendimento ao cliente é um diferencial estratégico extremamente forte que sua empresa precisa ter, de forma que os seus clientes sintam-se especiais.

Por isso, para que o seu plano de Marketing de Relacionamento seja um sucesso, é fundamental que todo o seu negócio e seus parceiros estejam formados e treinados com base na cultura de fidelização e nos planos de marketing que foram traçados. Além disso é muito importante que todos estejam alinhados com a estratégia do projeto, o conteúdo ofertado e objetivos a serem alcançados e assim possam fazer apresentações adequadas do seu negócio.

 

Dicas para um Marketing de Relacionamento de Sucesso

#Dica1: Colete todas as informações necessárias sobre seus clientes

Nós já falamos aqui no blog sobre a importância de conhecer e identificar os clientes. Esse é um trabalho que muitos subestimam e postergam por um longo tempo, e acabam com um banco de dados incompleto ou desatualizado e, quando precisam se comunicar com o cliente, nem conseguem – ou, se conseguem, a comunicação não é eficiente.

Como conhecer melhor seus clientes?

Aproveite todas as oportunidades para cadastrar os dados mais importantes. Isso pode ser feito rapidamente após cada compra, por exemplo.

Outra dica é enviar, com regularidade, pesquisas de opinião aos clientes. Para garantir que a maioria responderá, associe essa pesquisa a um benefício (como um brinde, desconto ou participação em um sorteio). Aplicar a estratégia do “ganha-ganha” lhe dá a garantia de receber o feedback que tanto precisa.

Nessas pesquisas, lembre-se de fazer a pergunta mais importante: Você recomendaria nossa empresa a um amigo? 

A resposta a essa simples pergunta tem se tornado uma das métricas mais utilizadas no mercado para posicionamento de empresas, é o NPS (ou Net Promoter Score), uma medição feita em uma escala de 1 a 10, que avalia quais as chances de um consumidor recomendar o seu serviço aos conhecidos. Apartir dela, você pode entender se está realmente oferecendo uma experiência de compra além do “razoável” e conquistando o seu público.

Além disso, muitos clientes espontaneamente apresentam suas avaliações durante o atendimento. Você pode treinar sua equipe para registrar as opiniões, sugestões e críticas recebidas verbalmente no histórico do cliente.

Fique atento aos feedbacks negativos. Cada reclamação de um cliente é a sua chance de corrigir erros e aprofundar seus relacionamentos.

 

#Dica2: Crie ações que incentivam o retorno

As ações que incentivam o retorno estabelecem um ciclo em que fica mais fácil desenvolver o relacionamento com o cliente a longo prazo.

O exemplo mais clássico são os programas de fidelidade. Nestes programas, a cada compra, o cliente ganha benefícios para voltar e comprar de novo. Forma-se um ciclo que permite que sua empresa não apenas venda mais, como também consiga novas chances de entender melhor o cliente, interagir com ele e cativá-lo.

Outro exemplo de ação que incentiva o retorno são as pesquisas de satisfação associadas a um brinde na próxima visita, como já citamos.

 

#Dica3: Faça-se presente

O marketing de relacionamento só traz resultado quando seu desenvolvimento é sólido, sistemático. Além disso, é percebido a longo prazo. Não basta satisfazer o cliente no momento e, depois, esquecer que ele existe.

Pense em como seria um relacionamento entre duas pessoas, se uma delas só ligasse para a outra uma vez a cada três, quatro ou seis meses. Logo, elas iriam se afastar, mesmo que as ligações fossem feitas, pois não existe regularidade.

Essa mesma lógica é válida para o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. As campanhas precisam ser frequentes e o contato precisa ser contínuo. Do contrário, você terá uma baixa taxa de fidelização e precisará sempre conquistar novos clientes (e vale lembrar que isso é mais trabalhoso e mais caro em comparação ao custo de manter seus clientes atuais).

Uma boa dica é ter uma equipe de Sucesso do Cliente, ou Customer Success, que será responsável por criar ações customizadas para a necessidade de cada cliente, definindo cronogramas e prazos, que podem ser semanais, mensais ou trimestrais, o importante é ter um contato contínuo com o seu cliente.

 

#Dica4: Monitore seus Resultados

Por mais que o Marketing de Relacionamento exija um contato contínuo, como acabamos de dizer, o significado disso pode variar conforme o mercado em que você atua.

Por exemplo, você não se incomodaria de receber um e-mail todo dia de uma empresa varejista com ofertas para seus produtos favoritos. Já no mercado B2B, enviar e-mails todos os dias não vai aumentar as chances de vendas; na verdade, pode até desgastar o relacionamento.

Como saber, então, qual é a abordagem mais adequada?

Através de testes e do monitoramento dos resultados. No caso de campanhas de e-mail marketing, isso significa acompanhar as taxas de aberturas e as taxas de cliques.

A frequência de envio dos e-mails é apenas um item que precisa ser monitorado. Mas, no geral, você deve medir os resultados de cada ação desenvolvida. Busque sempre entender o que funcionou – ou não – e incorporar as lições aprendidas. Assim, o Marketing de Relacionamento trará frutos cada vez melhores!

 

#Dica5: Escuta ativa

Marketing de Relacionamento não consiste apenas em falar com o cliente. Também é muito importante ouvi-lo. E, claro, é necessário ter os canais certos para isso.

Muitas empresas erram por não ter um canal de comunicação adequado para receber reclamações ou responder às perguntas dos clientes. Em outros casos, o canal existe, mas não é funcional. (Quem nunca ficou horas no atendimento telefônico, sem conseguir resolver seu problema?)

É por esse motivo que um site como o Reclame Aqui tornou-se tão popular. Ele trouxe uma via para o cliente se expressar e ser ouvido, algo que as próprias empresas não ofereciam.

Nossa última dica é fazer com que sua empresa esteja com vários canais abertos para ouvir o cliente sempre que ele precisar, para isso é importante ter uma equipe preparada para esse atendimento pois se tem algo que se tornou importante no mundo das vendas é o relacionamento com o cliente.

Realizar atendimentos de forma corriqueira não irá cativar seu público e muito menos de fidelizá-lo. Busque sempre trazer respostas rápidas e diretas, mas que sejam relevantes para o negócio do seu consumidor. Tenha sempre em mente que a maneira como os canais de atendimento funcionam traz um impacto direto na impressão que o cliente tem sobre a sua marca.

 

Entendeu?

Agora, você já conhece o segredo para tornar seus clientes fãs da sua marca. Gerar mais conversões em seu negócio será uma consequência natural da aplicação dessas dicas estratégicas.

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